Communication et téléphone en entreprise

Les techniques de communication et le téléphone

  • Les particularités d’une communication
  • L’état d’esprit et l’attitude au téléphone
  • Dire et ne pas dire

Le traitement des appels

  • L’accueil est sous votre responsabilité
  • Analyser et traiter efficacement
  • L’attitude décontractante

L’organisation des entretiens en réception d’appel

  • Les différents objectifs de l’appel
  • Les schémas adaptés
  • Les différents types d’interlocuteurs
  • Les types de questions, leurs utilisations
  • L’écoute active
  • Les prises de notes
  • L’attitude efficace face aux réclamations
  • La prise de congé

L’organisation des entretiens en émission d’appel

  • Les situations spécifiques
  • Préparer son argumentaire
  • L’attitude et les mots pour convaincre
  • Les différents types de conclusion

Désamorcer les conflits

  • Gérer un client mécontent
  • Le comportement adéquat

Objectifs

Faire prendre conscience aux personnes en charge de l’accueil, d’un service et/ou d’une entreprise, de l’importance de cette responsabilité en leur donnant l’envie de s’approprier des méthodes de communication de conviction efficaces

Durée

4 jours successifs ou étalés sur 1 mois

Public

Toute personne ayant souvent ou parfois l’accueil téléphonique, de son service et/ou de sa société, en responsabilité

Pré-requis

Une culture générale suffisante et/ou une connaissance de sa société et des produits ou services commercialisés

Nombre de participants

De 2 à 8 personnes

Pédagogie

Exposé magistral, expression des participants sur leurs expériences, exercices pratiques, mises en situation

Votre assurance

Cours dispensés par un professionnel de la communication par téléphone depuis plus de 15 ans

Prix du module

À partir de 2 800 € HT pour un groupe de 2 à 4 personnes

Au delà, nous consulter

Votre contact 

Gilbert SIMON